TerugOntwikkelingen in de callcentermarkt: Callcenter BPO visie 2010
Uitdagingen bij het uitbesteden van het callcenter
Verandering als de enige constante factor
De wereld verandert steeds sneller. We hebben de afgelopen 2 jaar midden in de stevigste economische en financiële crisis sinds de jaren 30 gezeten, maar onderzoekers van de Rabobank laten zien dat 2010 het jaar van voorzichtige economische groei gaat worden, en een jaar met kansen voor bedrijven die de juiste keuzes maken. Technologische ontwikkelingen, globalisering, herstructureringen en fusies, nieuwe management methodieken, en een veelheid aan nieuwe wetgeving zijn slechts enkele factoren welke een organisatie dwingen om te veranderen en de wendbaarheid te verbeteren. Het proces van verandering is echter lastig voor organisaties, en verandering succesvol implementeren stelt hoge eisen aan de business, veranderingsmanagers en het bestuur. Anderzijds is het duidelijk dat organisaties die vasthouden aan statische structuren uiteindelijk het onderspit zullen delven. Meeveranderen met de ontwikkelingen in de markt is eigenlijk geen keuze meer, maar een must om een gezonde toekomst van de organisatie veilig te stellen.
Every service has its right shore
In de outsourcing industrie is het beeld niet anders. Global Delivery Modellen, Global Sourcing en Right Shoring zijn de begrippen van vandaag en morgen. Bij iedere outsourcing wordt zakelijk gekeken naar de beste plek om de gewenste services tegen de beste kwaliteits- en prijsvoorwaarden te leveren, waarbij de wereld als een “delivery landscape” wordt gezien. Ook met betrekking tot het uitbesteden van klantcontact, anders gezegd callcenter BPO, is er in de loop der jaren veel veranderd. De callcenterindustrie is in hoog tempo professioneler aan het worden. Steeds meer wordt er door opdrachtgevers gevraagd om het leveren van diensten op de ideale “shore” te doen. Iedere service heeft een beperkte set aan opties waar het werk het beste tegen de laagste prijs geleverd kan worden. Engelstalige email afhandeling zal men niet snel meer on-shore kopen, en Nederlandstalige inbound sales vanuit Suriname kent ook zijn beperkingen.
Uitdagingen in 2010 in de callcentermarkt
Één van de voornaamste uitdagingen in de callcentermarkt in 2010 zal zijn om de balans te vinden tussen het kunnen bieden van de juiste “shore” voor de juiste service, en aan de andere kant te zorgen voor het verbeteren van de klantenservice en het optimaliseren van het klantcontact. De callcentermarkt in 2010 zal getypeerd worden door een aantal ontwikkelingen:
- Verdere consolidatie van de spelers;
- Een focus op het toepassen van kwaliteitssystemen zoals COPC om operational excellence te realiseren;
- Verbeterde betrokkenheid van marketing en sales afdelingen bij het customer care proces;
- Een verscherpte focus op “right shoring”;
- Een verhoogde awareness voor klanttevredenheid, loyaliteit en “total customer lifetime value”.
Kansen voor Callcenter BPO partner Transcom in 2010
Transcom ziet kansen voor haar organisatie in 2010. Transcom is goed uitgerust om de genoemde ontwikkelingen het hoofd te bieden en is klaar voor de sourcing-vraagstukken van vandaag en morgen. Transcom ziet het uitbesteden van klantcontact (callcenter BPO) als een proces waarbij klantgedreven processen samen met de opdrachtgever verbeterd worden. Samen in de vorm van verwachtingen en specificaties. Samen in de vorm van kansen en verbeteren. Om dergelijke transities goed te laten verlopen, is het volgens Transcom zaak om als partner op te trekken met de opdrachtgever en gezamenlijke doelstellingen te definiëren ten aanzien van toegevoegde waarde, kwaliteit, het managen van risico’s en financiële parameters. Met locaties on-, near- en offshore is Transcom met 80 sites in 29 landen goed gepositioneerd om voor welke service dan ook, in welke taal dan ook de juiste prijs/kwaliteitsverhouding te bieden aan haar opdrachtgevers. Door robuuste systemen met rijke functionaliteit voor onze opdrachtgevers en om onze operatie te sturen met gekwalificeerd personeel en met kennis van de leidende sectoren aangaande customer care (Telecom, Finance, Utilities, Leisure, Non-Profit, etc) is Transcom in staat om klantgedreven klantcontact processen te ontwerpen en implementeren, samen met haar opdrachtgevers, die waarde toevoegen aan de relatie met hun klanten.
|