Callcenter Strategie

Organisaties zijn het er over eens dat het callcenter, de klantenservice, een kritische succesfactor is geworden. Slechte ervaringen met de klantenservice zijn voor veel consumenten inmiddels een belangrijke reden om over te stappen naar de concurrent, of dit in ieder geval te overwegen. Daar komt nog bij dat slechte ervaringen tot de nodige negatieve ‘word of mouth’ leiden, waarvan de gevolgen, mede door de huidige opkomst en groei van sociale netwerken, aanzienlijk kunnen zijn.

De strategische betekenis van de klantenservice vraagt om de ontwikkeling van passende callcenter strategieën. Tot dusverre beperkt de invulling van callcenter strategie zich voornamelijk tot de vraag of een callcenter als een cost center of een profit center moet worden ingezet. Callcenter strategie van vandaag de dag gaat echter verder dan deze aloude discussie. Ontwikkelingen als bijvoorbeeld de opkomst van inbound customer marketing, sociale media en Unified Communications, vragen om een duidelijke visie en koersbepaling ten aanzien van de inzet van het callcenter.

Callcenter strategie gaat over zaken als het anticiperen op toekomstige ontwikkelingen, over de inzet van het callcenter als onderscheidend vermogen ten opzichte van de concurrentie en bijvoorbeeld de integratie van nieuwe technologie.

Callcentermakelaar presenteert organisaties die bij kunnen dragen aan het belangrijke onderwerp callcenter strategievorming.