Callcenter Coaching en Training

Elke organisatie heeft een bepaald ideaalbeeld voor ogen wat betreft het gedrag van het callcenterpersoneel naar de klanten toe. Wanneer dit gedrag goed omschreven en gedocumenteerd is, is het voor de werknemers makkelijker om dit te begrijpen en uit te voeren. Dat is ook de reden dat organisaties veel energie en geld besteden aan het vergroten van vaardigheden en kennis van het personeel.

Wanneer een medewerker niet goed is in het formuleren aan de telefoon, dan heeft dit te maken met de vaardigheden van de medewerker. Om deze vaardigheden te ontwikkelen en het kennisniveau te vergroten, worden er vaak trainingen gegeven.

De medewerkers nemen de informatie van de training op en zijn van plan deze informatie te gebruiken, maar blijken dit uiteindelijk bijna niet te doen. Daarom is het van belang dat de callcenter manager de medewerkers op de werkplek coacht. De werknemers moeten worden begeleid in het toepassen van de geleerde vaardigheden en kennis in de praktijk. Vooral wanneer het gaat om nieuwe vaardigheden en kennis, is het coachen onmisbaar!

Daarnaast zijn de trainingen en het coachen “on the job” belangrijk voor het vergroten van het enthousiasme van de werknemers. Uit eerder onderzoek is gebleken dat medewerker tevredenheid leidt tot betere resultaten. Het trainen en coachen van de werknemers, leidt derhalve tot meer tevreden klanten en daarmee betere resultaten.