Callcenter Software

Van oorsprong vormde de telefoon het hart van inhouse en facilitaire callcenters. Tegenwoordig functioneren de meest professionele callcenters als contactcenters op een hoge graad van Multichannel Management. Klantcontacten worden afgehandeld via telefoon, fax, internet, sms, e-mail, etc. De telefooncentrale van een callcenter functioneert niet meer zonder de speciaal hiervoor ontwikkelde software.

Door gebruikmaking van specifieke CRM-pakketten heeft de agent alle verzamelde gegevens van de beller binnen handbereik. CRM-systemen die bijvoorbeeld kunnen worden gevoed vanuit web-selfservice en vanuit achter de websites draaiende Content Management Systemen.

Bij outbound telefoonverkeer zorgt Predictive Dialing Software (PDS) voor het automatisch, zonder intypen van het nummer, kunnen bellen van de volgende persoon. Door het gebruik van Voice Recording software kunnen gesprekken automatisch worden opgenomen. Gebruikmaking van Workforce Management software maakt het mogelijk het aantal in te zetten call-agents te bepalen.