Callcenter Outsourcing

Outsourcen is een nieuwe manier van zakendoen. Terug naar de corebusiness. Zowel bij inhouse als facilitaire callcenters gaat het bij outsourcing om het uitbesteden van delen van callcenter bedrijfsprocessen.

Toenemende beheercomplexiteit en verlaging van de kosten zijn de belangrijkste redenen van outsourcing. Bij outsourcing kunnen activiteiten die niet tot de kernactiviteiten behoren, worden uitgevoerd door een andere partij die daarin is gespecialiseerd. Door middel van het outsourcen streven callcenters naar verbetering van hun bereikbaarheid en service en de kwaliteit van hun processen.

De meest voorkomende activiteiten binnen de callcenterbranche zijn: inbound klantenservice; marktonderzoek; antwoordservice; telefoonopvang; databaseonderhoud en databaseverrijking; lead generation. Deze activiteiten kunnen met dedicated agents worden uitgevoerd. Flex-werkers komen ook voor terwijl off-shoring een opkomende activiteit is.