Callcenter optimalisatie

Rotservice. Niet alleen in callcenters, maar ook hier, daar, overal. De service is belabberd. Niemand kan het iets schelen. Onbeschoftheid is in. Glimlachen is een doodzonde. De service is zo waardeloos dat de klanten inmiddels verwachten om slecht behandeld te worden.

Als medewerker in een Klant Contact Center van CWI verstrek je belangrijke en gevoelige informatie. Laura: “Een foutje is zo gemaakt, dat is ook menselijk. Maar ik steek er via training en coaching veel energie in mensen duidelijk te maken wat voor een impact zo’n foutje kan hebben op een klant.

Rijkswaterstaat wil klantprocessen professionaliseren door de meest uiteenlopende klantvragen te bundelen in één groot contactcenter. Dit contactcenter moet het mogelijk maken om in één keer de efficiency en ook de kwaliteit van het klantproces naar een hoger plan te tillen.

De gemeente Delft is een van de gemeenten die meedoen aan Antwoord©. BRW Groep adviseert en ondersteunt bij de implementatie van het KlantContactCentrum. “Het wordt alleen maar gemakkelijker voor de burger.” Delft was de tiende gemeente die het convenant Antwoord© ondertekende.

Zoals steeds meer gemeenten in Nederland timmert ook Rotterdam hard aan de weg met de invoering van Antwoord©, het door de rijksoverheid ontwikkelde programma om gemeentelijke dienstverlening te verbeteren. Naast het leveren van topprestaties heeft de gemeente Rotterdam maatschappelijk verantwoord ondernemen hoog in het vaandel staan.

De Friese gemeente Achtkarspelen bouwt aan een nieuw Klant Contact Centrum. In een ambitieus beleidsplan is vastgelegd hoe de dienstverlening er over een paar jaar moet uitzien. BRW Groep is ingeschakeld om de doelstellingen te vertalen in een plan van aanpak.

‘Goedemorgen, gemeente Deventer. Waarmee kan ik u van dienst zijn?’ Wie sinds 1 april 2009 met de gemeente Deventer belt, krijgt het nieuwe Team Telefonie aan de lijn. Dat is een onderdeel van het Klant Contact Centrum (KCC).

Wie als burger of bedrijf contact wil opnemen met de gemeente, moet dikwijls nog een dikke gemeentegids doorbladeren om het juiste telefoonnummer te vinden. Veel gemeenten in Nederland zijn daarom bezig om hun dienstverlening aan de voorkant te verbeteren. Het door de rijksoverheid ontwikkelde programma Antwoord©, waar ook BRW Groep aan heeft bijgedragen, biedt daarbij houvast.

Ook bij de overheid is de trend zichtbaar: transparantie en een klantgerichte benadering vindt bij steeds meer overheidsinstellingen gehoor. De Provincie Utrecht gaat mee in deze beweging en heeft sinds 3 september een operationeel Klant Contact Centrum (KCC). BRW Groep zorgde voor de grondige analyse van het klantcontact en begeleidde inrichting en implementatie van het KCC.

Technologische ontwikkelingen, globalisering, herstructureringen en fusies, nieuwe management methodieken, en een veelheid aan nieuwe wetgeving zijn slechts enkele factoren welke een organisatie dwingen om te veranderen en de wendbaarheid te verbeteren.

Een bedrijf dat altijd met klantcontacten bezig is, kan veel baat hebben bij een professionele toepassing waarin veel van de activiteiten zijn geautomatiseerd. De kwaliteit van de contacten kan daardoor sterk verbeteren en medewerkers kunnen zich concentreren op hun eigenlijke taak.

Het contact center als strategische business unit is een cross channel center dat alle touchpoints over alle kanalen geïntegreerd bedient en een consistente klantbeleving levert. Buiten wordt binnen – met klanten communiceren, proactief en reactief, in brand communities of op andere populaire sites, zal steeds gewoner worden. In alle stadia: van productontwikkeling en van de klantlevenscyclus: oriëntatie, aankopen, serviceverlening en uitbouwen relatie tot retentie, entertainment en herhaalaankoop.

De bedrijfsfilosofieën Lean en Six Sigma maken een organisatie efficiënt en klantgericht. Maar hoe zorg je ervoor dat het gedachtegoed beklijft en na verloop van tijd niet als een kaartenhuis in elkaar stort? Lean en Six Sigma zijn bedrijfsfilosofieën die ervoor zorgen dat op alle niveaus de kennis in het bedrijf gemobiliseerd wordt om efficiency te verbeteren en maximale waarde voor de klant toe te voegen.

Churn, of ook als percentage met churn rate aangeduid, is een KPI die we nog niet vaak in de dashboards van managers tegen komen. Toch is het een indicator die voor vrijwel alle bedrijven belangrijk is. De term wordt gebruikt om de uitstroom van klanten over een bepaalde periode aan te duiden.

De meeste facilitaire contactcenters maken gebruik van uitzendbureaus, soms zelfs middels een inhouse vestiging op locatie van de opdrachtgever. Het verzuim en het verloop zijn een belangrijk probleem geworden waarop snel actie moet worden on dernomen.

De overheid is voor veel burgers en bedrijven een wirwar aan diensten en afdelingen met soms letterlijk honderd telefoonnummers. Waar te beginnen als je iets wil van de overheid? Dat moet anders, besloot het kabinet in 2005 op basis van een advies van de commissie Jorritsma. Nu is er Antwoord, een landelijk concept dat gemeenten helpt om de dienstverlening te professionaliseren.

Uit klantreacties blijkt dat klanten niet lang willen wachten. Ze verwachten dat ze snel iemand aan de telefoon krijgen. Deze verwachting bepaalt in dit voorbeeld voor een groot deel de tevredenheid van de klant of zijn neiging om een product bij de concurrent te kopen.

In een contactcenter worden vrijwel alle activiteiten geregistreerd en vastgelegd. Telefoniesystemen, contactmanagement-, CRM-systemen,helpen ons daarbij. Menig contactcenter manager heeft wel eens geworsteld met een brij aan cijfers op zoek naar die paar cijfers die nu echt wat over de performance van het contactcenter zeggen. Die cijfers of gegevens worden Key Performance Indicators genoemd.

Er zijn bibliotheken vol geschreven over leiderschap en management. Veel van de ideeën over leiderschap gelden ook voor contactcenter managers. Maar bij het leiden van een contactcenter komen heel specifieke aspecten om de hoek kijken die bij andere managers niet voorkomen.

Contactcenters die aan quality monitoring doen, zullen deze elementen vaak in scoringsformulieren gebruiken. De Europese Contactcenter Standaard raadt aan dat dit voor het contactcenter als geheel meetbaar wordt.

Lange wachttijden, meerdere malen door verbonden worden, onduidelijkheid over de kosten van servicenummers en ingewikkelde telefonische keuzemenu’s. Mede op aandringen van Europese consumentenorganisaties reden voor de Europese Commissie om te vragen om een kwaliteitsstandaard voor contactcenters.

Hoge uitstroomcijfers lijken in de contactcenter branche te worden geaccepteerd en door sommige callcenter managers zelfs te worden toegejuicht. In plaats van energie te steken in de zittende medewerkers lijkt het makkelijker een ploegje nieuwe medewerkers binnen te halen: vers bloed, frisse wind, kneedbare mensen.

Klantcontact is in de huidige economie een steeds belangrijker factor als het gaat om het behoud van klanten, klanten die tegen forse investeringen worden geworven. In dit stuk willen wij concrete handvatten aanreiken om het contactcenter zodanig in te richten dat het een belangrijke bijdrage levert aan de ondernemingsdoelstellingen met betrekking tot klantbehoud en efficiency.

Procesbeheersing en de afstemming van processen onderling zijn essentieel voor het kostenniveau en bedrijfsrendement van bedrijven. Toch zijn er talrijke organisaties aan te wijzen die hun bedrijfsprocessen onvoldoende op elkaar hebben afgestemd en daarmee met onnodige kosten worden geconfronteerd.

Het contactcenter is bepaald geen bolwerk van vrijheid en vertrouwen. Veel organisaties blijven steken in oude patronen, terwijl ‘loslaten’ enorme voordelen oplevert. De Rabobank herkent de hindernissen, maar zet door en niet zonder succes.

Kennismanagement is inmiddels de hype wel voorbij. Veel organisaties hebben ingezien dat goed
kennismanagement een aantoonbare bijdrage levert aan de verhoging van de kwaliteit, de service en dus de klanttevredenheid.

In tijden van financiële onzekerheid letten alle bedrijven op de kosten. Efficiëntie is daarbij het sleutelwoord: inefficiënte bedrijven gaan onderuit, terwijl de sterke leiders de recessie gebruiken om hun bedrijfsprocessen aanzienlijk te verbeteren.

Meer dan ooit is het aanbieden van klantcontact over meerdere kanalen een eis die klanten stellen. Was bereikbaarheid per telefoon, e-mail, website en talrijke andere kanalen de afgelopen jaren nog een trend, anno 2009 is dat voor de consument een uitgangspunt.

Het callcenter is een van de vele touchpoints van een organisatie. Om te beoordelen of het loont om hierin te investeren, is het allereerst belangrijk te weten wat de rol van het contactcenter is voor zowel de klant als voor het ondersteunen van de merkwaarden.

Het afhandelen van klantcontact gaat verder dan het waarborgen van loyaliteit. De belangrijkste onderdelen hierbij zijn de mensen, de middelen, de organisatie zelf en uiteraard de technische ondersteuning. Binnen deze vier onderdelen moet een goede balans zijn waarbij de klant centraal staat.