Telefooncentrales

De telefonische bereikbaarheid van een organisatie vormt een afspiegeling van het serviceniveau van die organisatie. Een goede telefonische bereikbaarheid is daarom essentieel voor het bouwen aan een klantvriendelijk imago. Hiertoe noodzakelijk zijn een efficiënte inzet van goed gemotiveerde en klantgerichte callcenter-agents, een goede technische invulling, de juiste infrastructuur en doordacht Multi Channel Management.

Een andere benadering is het onderscheid naar:

• ‘technische bereikbaarheid’ door de aanwezigheid van voldoende middelen zoals een technisch goed werkende telefooninstallatie met voldoende netlijnen;
• ‘kwantitatieve bereikbaarheid’ gericht op de snelheid waarmee inkomende oproepen worden beantwoord;
• ‘kwalitatieve bereikbaarheid’ ofwel de tijdsperiode waarbinnen bellers de juiste callcenter-agent kunnen spreken.

Bepalende factoren bij de aanschaf van een telefooncentrale zijn de gebruikerseisen en -wensen, de mobiliteit, zekerheid en veiligheid. Daarbij betreft de keuze zowel het heden als de toekomst. De huidige telefooncentrales werken digitaal. Zo wordt data bij een ISDN-aansluiting digitaal aan de centrale aangeleverd. Bij een analoge of PSTN-aansluiting wordt het signaal in de centrale gedigitaliseerd: in bits omgezet. Een veel voorkomende keuze is die voor Voice-over-IP of IP Telefonie. Hiermee kan het callcenter voordelig via data communicatie verbindingen bellen.

Telecommunicatie en datacommunicatie krijgen steeds meer overlap. De werelden groeien naar elkaar toe. De nieuwste telefooncentrales, de VoIP-centrales, maken gebruik van datacommunicatienetwerken en internetprotocollen (IP). Voice over IP (VoIP) is een snel toenemende techniek. Het gebruikt datacommunicatietechnieken en het Internet Protocol (IP) voor het realiseren van telefonie. Binnen bedrijfsnetwerken (LAN/WAN) wordt gesproken van VoIP. Bij openbare infrastructuur wordt vaak van Internet-Telefonie gesproken. Deze ontwikkeling maakt de stap naar volledige integratie van spraak en data mogelijk. Het idee achter Voice over IP is dat een datanetwerk óók wordt gebruikt om te telefoneren.